책 소개 및 특징*

국가 공인 CS리더스관리사 한 권으로 끝내기!

 이 책 한 권으로 국가 공인 CS리더스관리사 자격시험에 대비할 수 있도록 구성하였다. 고객 만족 실천 계획의 수립, 고객 만족의 비전 수립 발전 방향의 제시, 고객 만족 서비스를 고객에게 제공하는 실무 능력의 향상을 위해 CS리더스관리사 자격증을 준비하는 응시생들을 위한 최상의 합격 솔루션을 제공하고자 하였다. 반복적으로 출제되는 핵심 이론의 정리, 세밀하게 분석한 문제 풀이 자료, 문제 해결 키워드 등을 제공하여 실제 시험 문제의 정답을 가장 쉽게 찾을 수 있도록 구성하였다.

이 책의 특징

⦁기출문제에서 반복 출제되는 핵심 이론을 요약 수록하였다.

⦁기출 모의고사 10회분과 상세한 해설을 수록하였다.

저자 소개

[KCS-MG] 한국CS마인드교육센터 박정민

• 창의적인 솔루션을 전달하는 서비스 프로세스 전문 교육 강사

• 14년 강의 경력

• 단체 교육 1,800회 이상 진행, 개별 Coaching 2,000회 이상

• CS(고객 만족) 분야[CS리더스관리사, SMAT] 2가지 국가 공인 자격 전문 교육 강사

|강사 약력|

現 [KCS-MG] 한국CS마인드교육센터 대표

現 한국표준협회 KS 서비스 인증 심사위원(보)

現 [사]주차협회 서비스 분야 단체표준 인증 심사위원

現 캐치커리어 사회적 협동조합 이사(강사 양성 트레이닝 강사)

現 Creare Speech Communication Lab 대표

現 ㈜아샤CS아카데미 / 한국종합교육원 국가 공인 CS리더스관리사 교육 강사

前 ㈜사람인 HR 취업 컨설턴트

前 한국 마사회 사내 CS 교육 강사

前 ㈜삼성전자 사내 교육 강사(세일즈 및 CS)

|자격 사항|

한국표준협회 KS 서비스 인증 심사 / 단체표준 인증 심사

국가 공인 CS리더스관리사 / 국가 공인 SMAT-서비스경영자격 1급

CS이미지강사 1급 / Speech Facilitator / Speech Coach

Communication Coach / 이미지 메이킹 / 심리상담사 2급

|저서 및 학력|

국가 공인 CS리더스관리사 기출문제 분석 핵심 노트(저자-2019년)

CLAS(클래스) Creare Leaders Active Speech(편저-2019년)

한남대학교 경영대학원 MBA 석사

경기대학교 서비스경영전문대학원 석사 재학

|저자 블로그|

https://blog.naver.com/parkstwo

목차 소개

1과목 CS 개론

1장 고객 만족 관리 개론

2장 고객 만족 경영 CSM

3장 고객(소비자) 행동

4장 고객 관계 관리 CRM

5장 서비스의 정의

6장 서비스 리더십

2과목 CS 전략론

1장 서비스 기법

2장 마케팅 전략과 서비스 차별화

3장 서비스 차별화 사례 연구

4장 서비스 품질

5장 고객 만족 평가 조사

6장 고객 만족 컨설팅

7장 고객 만족 혁신 전략

3과목 CS 실무론

1장 예절과 에티켓

2장 고객 상담

3장 전화 서비스

4장 비즈니스 매너

5장 소비자기본법

6장 개인정보보호법

7장 프레젠테이션

기출문제

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 1회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 2회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 3회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 4회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 5회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 6회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 7회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 8회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 9회

국가 공인 CS리더스관리사 기출 모의고사 10회